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SERVIZIO CONCILIAZIONE CLIENTI ENERGIA: uno strumento per il consumatore

PAOLO VIGEVANO, presidente e amministratore delegato di Acquirente Unico SpA

Pratiche commerciali scorrette e un’informazione non chiara. Sono le principali criticità emerse, negli ultimi anni, nel contesto di una liberalizzazione dei mercati energetici, che ha portato notevoli cambiamenti in merito ai ruoli e ai rapporti tra operatori e consumatori. Questi fenomeni hanno indotto le istituzioni a fornire all’utente, strumenti che potessero risolvere le problematiche legate alla complessità delle offerte all’interno del mercato, ampliando, dall’altra parte, l’offerta di strumenti di tutela e supporto nelle scelte. Uno, tra gli strumenti messi in campo per aiutare il consumatore, dal quale ci aspettiamo sviluppi significativi, è il Servizio conciliazione clienti energia, affidato ad Acquirente Unico dall’Autorità: un esempio di risoluzione stragiudiziale delle controversie, che non ha precedenti in Italia.
Il Servizio mette a disposizione dei consumatori, una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori. Prevede l’intervento di un conciliatore, appositamente formato, che aiuta le parti a trovare un accordo senza ricorrere a vie giudiziarie. Inoltre è volontario, gratuito e si svolge interamente online, in conformità con la normativa europea sull’energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie. Dall’aprile 2013, da quando è stato istituito, i risultati fin qui raggiunti sono più di quanto ci si aspettava: 1.000 richieste ricevute, 227 inammissibili e 729 (73 per cento del totale) avviate. Di queste, 370, cioè circa la metà, non hanno ricevuto l’adesione dell’operatore, mentre delle 319 su cui l’adesione si è realizzata, 240 (pari all’88 per cento) si sono concluse in un accordo. Non si tratta di grandi numeri in senso assoluto, ma appaiono comunque tutt’altro che trascurabili, se correttamente contestualizzati.
Prima di tutto occorre tenere conto del fatto che la conciliazione è un servizio al 100 per cento on line, il che palesemente restringe il campo dei possibili utilizzatori. Dall’altra esiste un gap chiarissimo tra le richieste che pervengono al servizio - e quindi l’interesse dei consumatori a farne uso - e la disponibilità di alcuni operatori ad accogliere tali richieste.
Il Servizio di conciliazione, infatti, non è obbligatorio e ha la necessità di convincere anche le aziende, non solo i consumatori, ad aderire. Si tratta di una criticità importante, sulla quale stiamo lavorando, proprio intensificando i rapporti e i gruppi di lavoro con gli operatori e le Associazioni dei consumatori. In questo scenario un supporto fondamentale lo stanno dando proprio queste ultime, che hanno dimostrato di apprezzare e considerare il servizio svolto dall’AU, un’opportunità ulteriore rispetto agli strumenti di risoluzione dei reclami da loro direttamente gestiti. E il fatto che più del 40 per cento delle richieste di conciliazione proviene da loro, è una significativa testimonianza. Il percorso fatto fino ad ora è sicuramente importante, ma l’obiettivo è quello di far diventare questa iniziativa dall’essere uno strumento di nicchia ad uno di massa, un punto di riferimento per i consumatori e un’opportunità sia economica che di qualità dell’offerta commerciale per le aziende.
La qualità del servizio è proprio uno dei terreni su cui in futuro sempre più si concentrerà la competizione. In questo caso, l’adesione di un’azienda ad un Servizio istituzionale ed indipendente, rappresenta un elemento di forte attrattiva per l’utente finale. Ma per fare questo è importante fare chiarezza sui meccanismi di funzionamento, affinché non si generino informazioni poco chiare e che quindi facciano perdere d’efficacia agli strumenti creati.
Come è fondamentale fare chiarezza sulle conciliazioni «paritetiche», frutto di accordi diretti tra le associazioni dei consumatori e le aziende, e il «servizio di conciliazione online». Le prime sono importantissime, funzionano molto bene ma per situazioni tendenzialmente standardizzabili. Quando invece la controversia determina, per varie ragioni, la necessità di un confronto-colloquio-chiarimento tra le parti, fino a ieri l’unica possibilità istituzionalizzata di pervenire a tale confronto era davanti a un giudice. Oggi, la conciliazione messa a punto dall’Autorità consente, invece, proprio il confronto diretto tra le parti di fronte a un soggetto terzo e indipendente.
Dobbiamo quindi potenziare la conoscenza di entrambi gli strumenti, perché sempre più i consumatori possano scegliere la strada che più si adatta al tipo di controversia di cui si trovano ad essere parte. Questo, necessariamente e sempre più, dovrà avvenire con l’impulso e l’affiancamento del consumatore da parte delle Associazioni stesse, che potranno peraltro coinvolgere sempre più operatori. Anche i dati delle conciliazioni paritetiche, infatti, non sono privi di ombre, con una percentuale di insuccesso che è comunque significativa: su 2.892 casi del 2012, 1.247 (quasi la metà) non si sono concluse positivamente per svariati motivi. Quindi è decisiva la collaborazione tra Associazioni e Istituzioni, soprattutto a livello organizzativo, al fine di creare una sinergia, che traduca effettivamente gli attuali «insuccessi» in risoluzioni positive. Chi ben comincia è a metà dell’opera, ma noi vogliamo continuare ancora meglio.

 

di Paolo Vigevano  

Tags: Luglio Agosto 2014 consumatori Acquirente Unico energia ARERA sportello per il consumatore energia e ambiente

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