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«Consumatori di auto»: vanno tutelati moltissimo

Massimiliano Dona, segretario generale dell’unione nazionale consumatori

L'uso di un’automobile è irrinunciabile per la maggior parte dei cittadini italiani a causa del modello sociale costruito dal dopoguerra ad oggi, sebbene sarebbe il caso di usarla di meno (per ragioni ambientali e di congestionamento delle città). La diffusione di mezzi alternativi (come la bicicletta) o di forme di condivisione (come il car sharing) sono ancora troppo limitati. Così attualmente in Italia circolano oltre 37 milioni di auto, a testimonianza che è sempre più una dotazione individuale, perché questo tipo di mobilità è la base del modello sociale che si è sviluppato nel corso degli anni.
Il rapporto tra la complessa filiera dell’auto e il consumatore è storicamente sbilanciato a sfavore di quest’ultimo: se con il Codice del consumo si è sancita una tutela rilevante per la fase di acquisto di veicoli sia nuovi che usati, nella fase di manutenzione/riparazione la protezione del consumatore è migliorata solo marginalmente sul piano teorico, restando tuttavia sostanzialmente inadeguata nella pratica. Il concetto di «total ownership cost» (costo totale del possesso del bene) resta un’astrazione accademica, in un contesto in cui la comunicazione è prevalentemente emotiva, con un contenuto informativo trascurabile. È sufficiente dare uno sguardo ai numerosi spot che invitano a comprare l’ultimo modello. Questo scenario si traduce in seria difficoltà nella relazione dealer-consumatore in ogni fase del rapporto.
A cominciare dal momento dell’acquisto del nuovo dal concessionario ufficiale: giungla di sconti, girotondo di km zero, configuratori complessi da interpretare per l’intreccio tra decine di allestimenti e optional. Problemi che si moltiplicano nel «salone multimarche» con veicoli fantasma pagati per intero ma mai consegnati, veicoli non immatricolabili per problemi di omologazione, libretti di uso e manutenzione in lingua straniera. Senza parlare della mancanza di ogni informazione sullo stato di produzione del modello o sulla imminente cessazione di produzione.
La situazione si complica se si decide di comprare un’auto usata: sono frequenti i casi di mancanza di documentazione sulla manutenzione periodica; di alterazione della lettura del contachilometri; di richieste di pagamento supplementare per la garanzia. E fin qui si è detto dell’acquisto ma, a giudicare dai reclami che raccogliamo allo «sportello-Auto» dell’Unione Nazionale dei Consumatori, non mancano controversie dopo la vendita, nel periodo di garanzia, con il rifiuto di riconoscere il difetto di conformità attribuendo ogni problema a «normale usura», negligenza del conducente, mancata manutenzione, guasto causato da parti non coperte, modifiche al veicolo ecc.
Dopo il periodo di garanzia, l’acquirente non ha più nessuna certezza di ottenere i ricambi a condizioni economiche ragionevoli. A ciò si aggiunga il difficile rapporto con l’officina, che rende impossibile valutare le alternative (ricambi nuovi, usati, rigenerati, ecc.), così come comprendere se le ore di lavoro caricate sono giustificate. Un quadro allarmante (non a caso i reclami sulle auto sono stabilmente al quarto posto nella classifica delle segnalazioni di consumo gestite dalla nostra Associazione). Il Codice del consumo (decreto legislativo n. 206 del 2005) ha stabilito regole precise di comportamento dei professionisti, vietando le pratiche commerciali scorrette e affidando la giurisdizione all’Autorità garante per la concorrenza e il mercato, che ha adottato centinaia di provvedimenti di effetto sul singolo professionista, ma che poco hanno ottenuto sul piano dell’evoluzione del costume.
In Italia manca la seria possibilità di rivolgersi al giudice a causa di processi troppo lunghi e costosi. È alla luce di questi scenari che l’Unc ha pubblicato la norma Unc Doc 01 che apre la strada alla puntuale applicazione del Codice del consumo al mercato dell’auto usata da parte dei professionisti più attenti al consumatore: la corretta applicazione della norma rende superate le pratiche commerciali tradizionali, controproducenti sul piano commerciale e rischiose a causa della maggiore forza del consumatore, che può oggi contare su supporti qualificati per far valere le proprie ragioni.
I buoni risultati che la norma sta ottenendo confermano la necessità di una nuova attenzione per i «consumatori di auto», bene complesso per definizione, che risolva i nodi ormai ampiamente sperimentati e fermi la deriva del contenzioso che l’incertezza attuale comporta. Il mercato riprenderà quota stabilmente solo quando case, centri di assistenza e officine capiranno che occorre dare nuova fiducia ai consumatori.   

Tags: Dicembre 2015

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