Il nostro sito usa i cookie per poterti offrire una migliore esperienza di navigazione. I cookie che usiamo ci permettono di conteggiare le visite in modo anonimo e non ci permettono in alcun modo di identificarti direttamente. Clicca su OK per chiudere questa informativa, oppure approfondisci cliccando su "Cookie policy completa".

NUOVE CONDIZIONI PER SODDISFARE IL RAPPORTO CLIENTE - BANCA

È giunta l’ora di entrare nella discussione del comportamento delle banche rispetto ai clienti storici.

La fame di nuovi clienti ha portato il sistema bancario, sempre, ad agevolare e fare loro proposte convenienti anche se, in vari casi, per un mese o poco più. Proposte mai estese ai clienti fedeli, spesso storici, a cui difficilmente sono offerti miglioramenti delle condizioni iniziali se non quelle, sostanzialmente, imposte. Clienti che vedono peggiorare le condizioni per l’aumento dei costi: spese e commissioni per singole operazioni, dei canoni per le operazioni a pacchetto ma mai quando c’è equiparare le condizioni offerte ai nuovi clienti o, anche se non tutte le banche sono uguali, quando si tratta di rispettare vecchi impegni di ripristino di condizioni di miglior favore. Se si vuole ricercare uno dei pochi miglioramenti delle condizioni è quello relativo all’utilizzo dei sistemi di pagamento digitali di cui le banche hanno ben poco merito.

Vari organi di stampa si sono soffermati soprattutto sulla cosiddetta silver age ma basterebbe chiedere a un qualsiasi cliente con qualche anno di “fedeltà” se dalla sua banca ha mai ricevuto un’offerta migliorativa rispetto a quelle iniziali. Nessuno vuole mettere in dubbio che i costi degli intermediari siano aumentati, dagli NPL alla crisi energetica, e, se si è onesti, è corretto riconoscere che una società privata, quale è una banca, debba avere una propria redditività e remunerare gli azionisti ma è altrettanto corretto sostenere che, proprio per la propria funzione, la banca dovrebbe tener conto delle condizioni della propria clientela a fronte degli stessi problemi che essa subisce, amplificati dal fatto di essere indifesa di fronte alla “tassa occulta” dell’inflazione.

Peraltro, non si tratta solo del “vil denaro” ma di aspetti anche umani. Ad esempio, il 99,9% degli intermediari rispetta e aiuta i disabili che hanno un rapporto bancario, anche se la percentuale scenderebbe se si parlasse della situazione degli sportelli automatici (ATM), ma ha scarsa considerazione per le situazioni che non hanno problemi di salute apparente ma hanno quello dell’età, oppure per le donne in gravidanza oppure per le persone che non parlano perfettamente la nostra lingua, non solo gli stranieri, o difficoltà di stare in piedi a lungo, difficoltà a comprendere quanto detto - l’analfabetismo di ritorno è molto alto in Italia -, difficoltà di utilizzo dell’informatica, infine la distanza per recarsi in filiale considerata la forte riduzione degli sportelli a cui si aggiunge l’educazione finanziaria abbastanza bassa.

Tornando agli aspetti economici è giusto, però, ammettere che anche noi clientela bancaria consumatrice - non è molto diverso il discorso per le imprese che, spesso, accettano passivamente il loro rapporto bancario per paura di vedersi chiudere linee di credito o di non poterla aprire in altre banche - non siamo proprio molto attenti ai nostri interessi.

Una vecchia ricerca metteva a confronto il tempo che ognuno di noi usa per comprare un’auto, forse un semplice elettrodomestico, con il tempo che dedichiamo al nostro rapporto bancario: il risultato era deludente, nettamente a sfavore del secondo caso. Restiamo a prescindere con la nostra banca storica, ci lamentiamo ma nei sondaggi questo non appare, per cui è facile per il sistema dire che tutto va bene. Pochi sanno che le risposte a un sondaggio molto spesso dipendono da come è proposta la domanda.

Eppure le soluzioni ci sono. Tralasciamo il contrattare con il direttore dell’agenzia a cui non tutti siamo portati, ma esistono regole che consentono di cambiare banca in maniera gratuita, in tempi brevi e con penalità per la banca che dovesse frapporre ostacoli. Questa scelta, fatta nel momento giusto, potrebbe anche far “spuntare” quelle condizioni migliori previste, volta per volta, per i nuovi clienti come è possibile avere carte di pagamento a condizioni non troppo onerose.

Esistono tipologie di contratti, ad esempio il conto di base, che hanno un costo inferiore anche se un minor numero di operazioni. Per chi vuole e si sente sicuro esistono i conti on line e sono presenti nuovi operatori diversi dalle banche storiche a cui ci affidiamo. Soprattutto è necessario che ci convinciamo che il conto corrente è un deposito di liquidità per le spese correnti e non è uno strumento in cui far affluire i nostri risparmi. Per questo esistono altre possibilità. È arrivato il momento in cui l’educazione finanziaria non sia solo qualcosa da far comprendere ai giovani e agli anziani e non solo, per quanto fondamentale, spiegare l’utilità del digitale, dei nuovi prodotti dell’automazione e chi ne ha più ne metta, ma che consenta alle persone di rapportarsi in maniera diversa con la banca.

Rivedere i vecchi contratti è vantaggioso per l’intermediario: spesso le cose vecchie se ben trattate valgono e durano più di quelle nuove, perché sono utili a mantenere il rapporto con un cliente storico, conoscerlo meglio, offrire i prodotti giusti con minore rischio, aumentare la fidelizzazione, fondamentale in un momento in cui il sistema bancario è sotto pressione da molte parti, dalle start up fintech finanziarie alle bigtech (ad esempio Apple o Google), alle grandi catene dell’e-commerce (ad esempio, Amazon), alle criptovalute, alle frodi.

Non c’è ancora riscontro formale ma “soddisfare” i vecchi clienti come i nuovi non dovrebbe diminuire gli “affari” anzi, considerando che il sistema bancario non è più un mondo chiuso per cui tutto resta comunque al suo interno, è probabile che possa essere una delle strade utili per il sistema al fine di non essere abbandonato dalla propria clientela più fedele.

Tags: banca banche Fabio Picciolini Febbraio 2023

© 2017 Ciuffa Editore - Via Rasella 139, 00187 - Roma. Direttore responsabile: Romina Ciuffa